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お客としての自分を満足させる

小学生の頃、マクドナルドでレジの人に「注文、なににする?」と言われて、「私はあなたのお友達じゃないのだけど。」と思ったのをよく覚えている。

自分がそんな子どもだったので、ということもないけど、どの職業についてもできるだけ、労働者としての自分以外に、お客としての自分の視点を意識している。

先日、ネットショップでキッチン用具を購入した。そのショップは一万円以上購入すると送料無料になるようだったので、五千円分程度しか買う予定でなかったが「送料を無料にするため...」という理由をつけて、ちょっと贅沢な食器をプラスして注文した。

注文確認メールを見ると、税込で一万円を超えていたけど、税抜だと微妙に一万円には不足していて、送料がかかっていた。

わざわざ一万円になるように商品を追加したのに、あと数百円というとこで足りてない。面倒なのでそのままでもいいかと思ったけど、525円(送料)で欲しかったスプーンがもう一本買えるのを考えると、悔しい気もする。

商品もまだ発送されてないことだし、ダメ元で「商品を一つ追加して送料無料にすることができるか」をメールで問い合わせしてみることにした。

問い合わせの翌日、身内に不幸があって数日家をあけることになった。その間は勿論webメールを確認する余裕もない。ようやく一段落して家に帰ってメールを確認すると、お問い合わせをしていたショップから、平たくいうと次のような返信があった。

『追加できますよ。ただし何日何時までに何を追加するかメール返信してね。メール確認し次第手続きします。期日内にメール返信がない場合は追加できません』

期日は丁度昨日になっていた。あー残念だなーと思いつつ、返信しないわけにもいかないので大体次のように返信した。

『身内に急な不幸があり返信が遅れました、すみません。期日が◯日とのことで過ぎてますが、追加はもう無理でしょうか。できるようなら✕✕を追加で送ってください。無理なようなら送料ありでそのまま送ってもらって構いません。お手数おかけしますが〜』

別に身内に不幸があって遅れたのはごく個人的なこちら側の理由であって、あちら側には関係のない話しだけど、自分にとっては一応の理由なので記載して送った。

お問い合わせ先からの返信は、次のような内容だった。

『ご不幸があったとのことで、心よりお悔やみ申し上げます。期日について急かすようなメールになってしまい申し訳ありません。追加注文はこれからでも大丈夫ですので、発送まで今しばらくお待ちください』

そもそもの注文金額の計算間違いはこちらの落ち度だし、期日を遅れたのもこちらの都合であって、自分としてはこのような丁寧な返信がくると思ってなかったので驚いたというか、よく分からないけどお悔やみで始まるそのメールがひどく染みて(あまりお問い合わせ自体しないけど)この手の対応で感動したのはじめてだなーと思った。

人のお祝いごとやお悔やみなどの時に、ちょっとした一言をいうのはなかなか難しい。思っていてもどう言ってよいか分からず言えないこともあるし、定型文的なセリフと思われるのではと思うこともある。

結婚式の準備のときにも似たことを感じることがあった。様々なところで準備をしたり、買い物をする際に「結婚式の準備で〜」というと、「わー、おめでとうございます!」と返ってくる。自分としては、付き合いの長い相手との結婚だったので、今更めでたい感じはしてなかった。

だけどある日の式の準備でお店に行ったとき、「結婚式の準備で〜」というお決まりの会話をしたら「へー、そうなんですか」って返ってきて、「あー。ありきたりなセリフとか関係なく、言葉で『おめでとう』とかって言うの、大事なんだなー」と、(多くの場所で祝福されたので余計に)実感した。

ちょっとしたことでやりとりの印象が変わるのは、冒頭のマックでも、今回のネットショップでも同じで、その受け取り方はお客様側によっても違うし、その時の会社や対応する担当者個人でも勿論違う。

お問い合わせ自体はそもそも無い方が(お互いにとっても)よいのだけど、なかなかどうしてそうもいかない。しかも、お問い合わせは直接顧客とやり取りをするわけなので、顧客側にとっても負担だし、やり取り如何でそのお店や会社自体の印象にもなり得る。

なのでまぁ気の利いた一言が言えるのもそうだし、場合によって柔軟な対応ができるということもそうだけど、結果的に「あー、お問い合わせしてよかったな」とか「すごく助かったな。この会社のことが更に好きになったな」というような対応。

全部は無理かもしれませんがまあ少しでもそんな仕事ができたら素敵だなぁと『2013年にやりたいこと』ってなにかを考えながら、思いました。

今年もどうぞよろしくお願いします。

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